服务细则

1.目的

　规范维修服务接待基本要求及维修服务承诺。

2.适用范围（wéi）

　适用于管（guǎn）理（lǐ）区域内的维（wéi）修服务。

3.职责

3.1工程部（bù）实行365天24小时业主报修接待，工程（chéng）部员工随（suí）时按规程接受报修任（rèn）务。

3.2工程部主管按规程进行监督（dū）管理。

3.2品管部按规程进行考核。

4.程序（xù）要点

4.1实行全年365天24小时业主报修接待，客服中心报修（xiū）电话负责8：30――17:30时间段，中控室（shì）报修电话负责17：30-8：30时间段（duàn）。

4.2报修接待（dài）人员，应按（àn）公司规定（dìng）统一着装、佩带胸牌，仪表仪（yí）容（róng）整洁（jié）端庄。

4.3接待业主报修时（shí）应态（tài）度和蔼、用语规范、耐心热情。

4.4应做到《业主（zhǔ）/住户家庭安（ān）装/维修单》填写准确、齐全，及时落实任（rèn）务。

4.5维修服（fú）务承诺

4.5.1上门维修时限（xiàn）

4.5.1.1水、电急（jí）修项（xiàng）目：30分（fèn）钟内到达现场，当日修复；

4.5.1.2一般维修（xiū）项目：当日到达现场勘察，三（sān）天内修复；

4.5.1.3较大项目的预约维修，应由客服部提（tí）前一（yī）天通知业主，预约修理不误时（shí）；

4.5.1.4如接到（dào）报修后（hòu），上门维修服务（wù）时业主不在家，应留条示（shì）意业主，另约（yuē）上门（mén）服务日（rì）期、时间。

4.5.2维（wéi）修服务要求

4.5.2.1维修及时率应达到95%以上；

4.5.2.2维修质量合格率应到98%以（yǐ）上；

4.5.2.3被服务（wù）业主满意90%以上；

4.5.2.4维（wéi）修服务回访100%。

4.5.3有（yǒu）偿维修服务（wù）收费

4.5.3.1收（shōu）费（fèi）标准以经物业（yè）所在地（dì）物价管（guǎn）理部门（mén）核准或备案的（de）价格为准；

4.5.3.2有偿维修服务收费时，应由（yóu）专职（zhí）人员开具发票（piào），并在发票上注明材料、人（rén）工费用；

4.5.3.3由于（yú）维修质量原因，导致业主损（sǔn）失（shī），应（yīng）按实赔（péi）偿；导（dǎo）致重复维修，不再另行收费。

4.5.4维修服务回（huí）访

4.5.4.1下列维修项目应（yīng）于24小时内（nèi）由客（kè）服部（bù）配（pèi）合进（jìn）行回访（fǎng）；

4.5.4.2水、电急修项目；

4.5.4.3涉及邻（lín）里间的维修项目；

4.5.4.4具有较大危险性的维修项目（mù）（例：室内屋顶天（tiān）花粉刷层大面积（jī）剥落，供水管道爆（bào）裂引进（jìn）室内进（jìn）水等）。

4.5.4.5房（fáng）屋渗漏水维修项目，应在维（wéi）修后（hòu）的第一个雨天后（hòu）回访。

4.5.4.6一般（bān）维修项目和较大维修项目，一周内（nèi）回访。

4.5.4.7维修回访也可采（cǎi）用电话回访。

4.5.4.8对回访中发现的问（wèn）题（tí），应及时预约整改。