服务细则

1.目的

　规范维（wéi）修服务接待（dài）基本要求及维修服务承（chéng）诺。

2.适用范围

　适用于管（guǎn）理区域内的维修服（fú）务。

3.职（zhí）责

3.1工程（chéng）部实（shí）行（háng）365天24小时业（yè）主（zhǔ）报修接（jiē）待，工程（chéng）部员工随时按规程接受（shòu）报（bào）修任务。

3.2工程部主管（guǎn）按规程进行监督（dū）管理。

3.2品管（guǎn）部（bù）按规程（chéng）进行考核。

4.程序（xù）要点

4.1实（shí）行全年365天24小时业主报（bào）修接待，客（kè）服中心报修电话负责8：30――17:30时间段（duàn），中（zhōng）控室报修电话负责17：30-8：30时间段（duàn）。

4.2报修（xiū）接待人员，应按公司规定统一（yī）着装、佩带（dài）胸（xiōng）牌，仪表仪容（róng）整洁（jié）端庄。

4.3接待（dài）业主报修时应（yīng）态度和蔼、用语（yǔ）规范、耐心（xīn）热（rè）情。

4.4应（yīng）做到《业主/住户家庭（tíng）安装（zhuāng）/维修单》填写准确、齐全（quán），及时落实任务。

4.5维修服务承诺

4.5.1上（shàng）门维（wéi）修时限（xiàn）

4.5.1.1水、电急（jí）修项目（mù）：30分（fèn）钟（zhōng）内到达现场，当日修复；

4.5.1.2一（yī）般维（wéi）修项目：当日到达现场勘（kān）察，三天内修复；

4.5.1.3较大项目的预约维修，应（yīng）由客服部提前一天通知业主，预（yù）约修理不误时；

4.5.1.4如接（jiē）到报修后，上（shàng）门维（wéi）修服务时业主不在家，应留条示（shì）意业主，另约上门服（fú）务日（rì）期、时间。

4.5.2维修服（fú）务（wù）要（yào）求

4.5.2.1维修及（jí）时率应达到95%以上（shàng）；

4.5.2.2维修质（zhì）量合格率应（yīng）到98%以上；

4.5.2.3被服（fú）务业主（zhǔ）满意（yì）90%以上；

4.5.2.4维修服（fú）务回访100%。

4.5.3有（yǒu）偿维修服（fú）务收费

4.5.3.1收费标准（zhǔn）以经物业所在（zài）地物价管理部门（mén）核准或（huò）备（bèi）案的价格（gé）为准；

4.5.3.2有偿（cháng）维修服务收费（fèi）时，应由专职人员开具发票，并在（zài）发票上注明（míng）材料、人工（gōng）费用；

4.5.3.3由于维修质（zhì）量原因，导致业主（zhǔ）损失，应按实赔偿；导致重复（fù）维修（xiū），不再另（lìng）行（háng）收费。

4.5.4维修服务回访（fǎng）

4.5.4.1下列维修项目应于24小时内由客服部配合进行回访；

4.5.4.2水、电（diàn）急（jí）修项（xiàng）目；

4.5.4.3涉及邻里间（jiān）的维修项目（mù）；

4.5.4.4具有较大（dà）危（wēi）险（xiǎn）性（xìng）的维修项目（例：室内（nèi）屋顶天花粉刷层大面积剥落，供水管道爆裂引进室内进水等）。

4.5.4.5房（fáng）屋渗漏水（shuǐ）维修项（xiàng）目，应在维修后的第一个（gè）雨天后（hòu）回访。

4.5.4.6一（yī）般（bān）维修项目和较大维修（xiū）项目，一周内回访。

4.5.4.7维修（xiū）回访也（yě）可采用（yòng）电话回访。

4.5.4.8对回访中发（fā）现的问题，应及时预约整改。